O que é churn de clientes
Perda de clientes ao longo do tempo — a parcela de quem comprava e deixou de comprar num período.
Churn é o nome técnico para um problema velho: cliente que sumiu. Em assinatura é fácil de ver, porque alguém cancela. No comércio de rua, quase sempre é silencioso — ninguém reclama, ninguém avisa, a pessoa só passa a almoçar em outro lugar. Como a cadeira nunca fica visivelmente vazia, o negócio pode estar perdendo os melhores clientes com o salão cheio.
Para medir, você precisa de uma régua de tempo compatível com o seu negócio. Uma padaria pode considerar sumido quem não aparece há 30 dias; um restaurante de ocasião, 90. Definida a régua, o churn é a proporção de clientes ativos no período anterior que não voltaram no período seguinte. O número não precisa ser exato — precisa ser acompanhado sempre da mesma forma.
A boa notícia é que churn é o problema mais barato de atacar: a pessoa já conhece a casa, já aprovou a comida e já sabe chegar. Uma mensagem no momento certo, com um motivo concreto para voltar, costuma render mais do que a mesma verba gasta em anúncio para desconhecidos. O pré-requisito é ter o contato — sem base de clientes, você nem descobre quem sumiu, quanto mais chamá-lo de volta.
Na prática
Exemplo ilustrativo: um restaurante define que cliente inativo é quem não compra há 60 dias. No relatório do mês, 120 dos 400 clientes da base estão nessa faixa. Uma mensagem para esses 120 com um motivo específico para voltar traz 18 de volta — clientes recuperados sem nenhum gasto com anúncio.
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